99% من جيلنا على الأقل اشتغل كول سنتر فى وقت من حياته وتحديدا وهو بيدرس أو أول ما اتخرج، وطبعا ده معناه ان الشغل كان يا اما مبيعات أو telesales أو خدمة عملا.. واللى مشتغلش كول سنتر، نحب نقوله احمد ربنا! ليه؟ هنقولك ايه ولا ايه ولا ايه
• الزبون دايما على حق
ودى أول قاعدة بيعلموهالك فى ال training، لدرجة ان ناقص يقولولك “حتى لو العميل غلطان فهو برضه على حق” وممكن توصل لدرجة “العميل هو إله الشغلانة، أى مُنزَه عن كل خطيئة”! والعالم كله بيعتبرها أهم نظريات خدمة العملا وسر النجاح فى المهنة. مع ان مش دى الحقيقة، وأنا كعميل مبشوفش انى لازم أكون دايما على حق، ولو موظف خدمة العملا قالى لأ انتِ غلط والصح هو كذا مش هزعل يعنى ونفسيتي تتعب! بالعكس هعتذر أولا عشان بنيت افتراض وحاسبته على أساسه وهشكره ثانيا انه فهمنى الصح ايه. سهلة وبسيطة ومش محتاجة انك تحسس الغلبان اللى مسحول عالسماعة أو فى ال store انه شغال عندك ولازم يعاملك معاملة العبد للسيد! زى مانتا كزبون ليك حقوق، هو كمان بنى آدم وله حق الاحترام وده اللى لازم مديرين الكول سنتر الفشلة يفهموه، لأن لو حسست موظفك بقيمته الأول وعاملته بالاحترام اللى بتحاولوا تعلموهوله فى التعامل مع العملا، هتاخدوا منه أحسن نتيجة فى شغله.
• متحف العصر الحجرى
الموظف من دول يبقى داخل الفلور –اسم المكان اللى بيقعد فيه موظفين خدمة العملا- وحاسس انه دخل متحف العصر الحجرى! المفروض ان الكول سنتر ده هو واحد من الأماكن اللى السماعات والكومبيوتر فيها يكونوا أحدث الأنواع، بس ده مش حقيقي لأن السماعات ناقص تبقى سماعة تليفون أرضى وبتوجع ودان اللى بيستخدمها والكمبيوتر بيبقى أقدم الأنواع.. ده كان ناقص يجيبولك كمبيوتر صخر يا شيخ.
-
حتى آخر قطرة
اللى بيشتغل فى الكول سنتر لو حصل وجراله حاجة وجاله مرض مثلا يعنى زى بقية البشر، ميقدرش ياخد أجازة. آه واللهِ، عشان مثلا لو تعب وهو فى الشغل ونزل للدكتور عشان يديله sick leave مش هياخدها وهياخد بدالها مسكن مهما كان المرض اللى بيشتكى منه، حتى لو بيموت قدامه، المهم انه مش هيمشى! ده غير ان مديره ساعات أصلا مبيرضاش ينزله للدكتور عشان لو فى احتمال 1% ان الدكتور ممكن يكتبله إذن ويمشى ساعتها مديره هيلف حوالين نفسه عشان يلاقى حد ياخد مكانه وطبعا مش هيلاقى فبياخدها من قصيرها ويقوله لأ من الأول فتلاقى بقى اللى قاعد بيشتغل وبيرد على عُملا وهو درجة حرارته عالية وقاعد بيعمل لنفسه كمادات وهو بيشتغل! وفى اللى سنانه حصل فيها حاجة فبوقه كله جاب دم وقاعد يكتم فى الدم بقطن وبيشتغل عادى جدا –حدث بالفعل قدام عينيا لما كنت بشتغل خدمة عُملا- اللى هو “وده يبقى عايش يا أستاذ لمبى؟ يعني فيه الروح” .. ولو حصل وتعبت الصبح ومجيتش الشغل أصلا وكلمت مديرك تبلغه هيقولك بس كده عينيا هبعتلك دكتور الشركة عالبيت، اللى هو مبيبقاش الغرض منه انهم خايفين عليك للدرجادى طبعا لكن أولا بيتأكدوا انك فى البيت وفى السرير مش بتحوّر وعشان الدكتور يروح ويقولك ان مفيكش حاجة وممكن ياخدك فى ايده وينزل بيك عالشغل عادى جدا مهما كان عندك ايه –زى الزميلة اللى كان عندها مشكلة فى القلب ومعاها تقارير بكده والشركة كلها عارفة ولما الدكتور راحلها قالها انتِ مفيكيش حاجة أصلا- .. المهم انك هتشتغل حتى آخر قطرة!
• عزيزي العميل
مين قالك انه عادى انك تستغل احترام موظف خدمة العملا ليك وانه مش هيقدر يرد عليك بقلة أدب وتتصل وتشتغلهم أو تعمل فيهم مقلب عشان تسجله وتسمعه لأصحابك ولا تنزله على السوشيال ميديا وياخد لايكات وشير وهاهاها ايه الخفة الدم دى بجد يخربيتك هموت! .. يعني لو جه ال client بتاعك فى شغلك عمل معاك نفس اللقطة، هيبقى عادى وقشطة وهاهاهاهاهاا ايه خفة الدم دى برضه؟!
-
اخدم أكتر تقبض أقل
ليه أصلا فى آخر 20 سنة مثلا شغلانة خدمة العملا والكول سنتر تحديدا زادت فى مصر؟ عشان ببساطة كل الشركات العالمية بتتعامل معاك على انك عمالة رخيصة. وعشان كده وعلى سبيل المثال وليس الحصر هتلاقى حد زى شركة فودافون ليها فروع للكول سنتر بتاعها فى الهند، كيب تاون فى جنوب أفريقيا ومصر .. عشان دى اكتر دول العمالة فيها رخيصة. وفى المقابل بيتطلب من موظف خدمة العملا فيها يشتغل 10 ساعات لمدة 5 أيام فى الأسبوع تقريبا. ده غير ان أحيانا بيوصل عدد المكالمات اللى بياخدها شخص واحد فى اليوم ل 100 مكالمة! فتخيل بقى لما واحد يشتغل 10 ساعات فى اليوم ويقبض أقل من أى مواطن تانى فى أى دولة محترمة وبياخد كم المكالمات ده، وفى المقابل مينفعش يتعصب ولا يرد بطريقة مش مناسبة ولازم كمان ي go the extra mile مع كل عميل عشان مديره يبقى راضى عن أداءه وميعسفوش! تخيل ده بيبقى حاسس بإيه وهو بيرد على عميل بيتنطط عليه.. تخيلت؟ تمام.
-
تحديد إقامة
اليوم فى الكول سنتر شبه اليوم فى السجن، الأكل بمواعيد والشرب كمان وحتى دخول الحمام بمواعيد، لأنك بيبقى عندك جدول بيتغيّر كل يوم تقريبا والجدول ده بيحددلك ساعات الشغل من كام لكام والبريك امتى؛ لدرجة ان فى بعض الكول سنترز ممكن ينزلك فى الجدول ان عندك 3 ساعات متواصلين لازم تكون فيهم قاعد مكانك ولابس سماعتك وبترد على مكالمات العملا، فى ال3 ساعات دول مينفعش تقوم من مكانك عشان أى سبب أيا كان حتى لو عايز تدخل الحمام! آه واللهِ. وبالتبعية الأجازات كمان مبتقباش ثابتة وممكن تتغير كل أسبوع. يعني ممكن تشتغل يوم الجمعة عادى آه. وده طبعا كمان معناه ان المستحيلات أربعة؛ الغول، العنقاء، الخل الوفى، وانك تاخد Annual
-
طريقك مسدود مسدود يا ولدى
من الحاجات اللى بيكتشفها موظف خدمة العملا بعد ما يشتغل ويقضى فترة مش طويلة فى الشغل، ان احتمالات ترقيته أو زى ما بيسموها “انه يقوم من عالسماعة” زى احتمالات ان مصر تكسب كاس العالم مثلا. فبيلاقى حواليه اللى بقاله 5 سنين متحركش خطوة ولسه فى مكانه وفى اللى بقاله 10 سنين والأسباب بتختلف بقى، فى اللى مبيعرفش يطبل لمديرينه وفى اللى “هو غلاسة كده”. ده غير المشكلة التانية اللى بتقابله وهى انه مبيتعينش فى الشركة أصلا، وده لأن الشركة بتعينه عن طريق وسيط اللى هو فى الغالب بيبقى شركة التوظيف اللى هو جاى عن طريقها، فتلاقيه يعدى عليه شهور وسنين وبلاد تشيله وبلاد تحطه وهو برضه مش ماضى عقد مع الشركة يعني كمان ممكن يعدى عليه وقت طويل جدا من غير ما مرتبه يزيد! فيحس انه رقص عالسلم يا حبة عيني، لا اللى فوق شايفينه ولا اللى تحت سامعينه.
-
الإحساس نعمة
ده غير بقى العميل اللى ييجي لموظف خدمة العملا من دول كأنه شحات من اللى بيطلعوا المترو والأتوبيسات، عايز ياخد رصيد على أى حاجة، عايز الموظف يصلحله أى عفريت فى التليفون، عايز دقايق-رسايل-ميجابايتس ببلاش ومبيبقاش فاهم ان كل ده محتاج يكون له سبب وان الشركة دى مش فاتحاها سبيل وحتى لو حصل والموظف هيحطله الكلام ده عشان يخلص منه فهو هيحتاج ياخد إذن مديره اللى فى الأغلب هيسأل عن السبب وبما إن مفيش سبب فالإجابة هتكون لأ! وهنا العميل بيبقى عايز يشتكى ويزعق ويبهدل الدنيا وفى الآخر يقول أنا عايز أكلم مدير! ميعرفش ان كل ده من وقت الموظف والموظف بيتحاسب عليه ومديره بيكدره كل يوم على المكالمات الطويلة لأنه مطلوب منه يخلص المكالمة فى أسرع وقت ممكن! والعميل من دول على قلبه مراوح وولا هو هنا وحتى لو عرف ولا هتفرق معاه!!
-
تصفية حسابات
وطبعا فى مكان محجوز فى الجحيم للعميل اللى بيتعامل مع موظف خدمة العملا على انه فرصة عشان يصفى حساباته مع الشركة؛ مش بس بيدخله المكالمة متعصب ومتنرفز وبيشتم فيه هو شخصيا بسبب أخطاء الشركة وبيحمله مسئوليتها لأ ده كمان لما بيجيله الاستبيان أو ال survey اللى بتبعته الشركة للعملا بعد مكالماتهم مع خدمة العملا عشان يقيموا المكالمة من حيث؛ هل الموظف اللى كلموه ساعدهم أو لأ وهل مشكلتهم اتحلت ولا لأ وايه مدى رضاهم عن خدمات الشركة بناءً على المكالمة دى. ساعتها العميل المحترم بيقوم رادد على كل الأسئلة بلأ أو بزيرو أو أى rate قليل وفاكر ان ده استطلاع رأى من الشركة عشان الشركة يهمها رضاه ورأيه، ميعرفش ان الشركة حقيقي مش مهتمة وان الوحيد اللى بيتضر من الرد ده هو الموظف الغلبان لأن اللى متعرفوش عزيزى العميل ان الموظف بيتحاسب على ردودك على الأسئلة دى ومديره بيفتحله تحقيق على أساس انه كان المفروض يغير رأيك فى الشركة ويحببك فيها كمان، وحتى لما بييجي يسمع المكالمة ويكتشف ان الموظف فعلا حاول يتشقلبلك عشان يرضيك برضه بيحمله نتيجة تصفية حساباتك مع الشركة على حسابه!
-
هو كله ضرب ضرب مفيش شتيمة
ولأن مفيش شغلانة مفيهاش مواقف مضحكة وكله ضرب ضرب ومفيش شتيمة، فاحنا لقينالكوا حاجة من باب هم يبكى وهم يضحك، تعالوا أحكيلكوا واحد من المواقف اللى “حدثت بالفعل” مع واحد من محاربين خدمة العملاء..
بيحكي “أحمد” -شغال فى خدمة عملاء أحد شبكات المحمول الشهيرة- ان مرة جاتله مكالمة من عميل فى الصعيد ودار بينهم الحوار الآتى:
-أحمد: مساء الخير يا فندم معاك أ..
-العميل: النت مش شغال
-أحمد: مفيش مشكلة يا فندم، طيب حضرتك رقم..
-العميل: النت مش شغااااال
-أحمد: طيب نوع الموبايل…
-العميل: بقولك النت مش شغاااااال اتفضل شغلهولى
-أحمد: *بيحاول يسيطر على أعصابه* طيب ممكن حضرتك تقولى بيحصل ايه لما بتحاول تدخل على النت؟
-العميل: ولا حاجة مش شغال
-أحمد: أيوة أنا فاهم بس ايه الخطأ اللى..
-العميل: بقولك مش شغال
-أحمد: طيب ممكن يا فندم تكتب فى المتصفح www.google.com وتقولى بيظهرلك ايه لما بتدوس بحث
-العميل: أهو صفحة بيضا ومفيش فى النص الا مستطيل طويل فاضى وفوقيه الكلمة اللى انت قولتهالى دى
-أحمد *بيمارس أقصى درجات ضبط النفس*: طب ماهو كده شغال يا فندم
-العميل: انت بتكدبنى؟! بقولك مش شغال
-أحمد: طيب ممكن حضرتك تكتب أى حاجة فى المستطيل الطويل ده وتدوس بحث
-العميل: أهو *وابتدى يستهجى على التليفون اللى بيكتبه* س ك س .. لأ خلاص اشتغل أهو يا أستاذ أحمد اقفل يللا اقفل *بيقفل فى وشه*
شكرا لكل موظف خدمة عملاء على كل اللى مستحمله وبيشوفه عشان يساعد العملا على قد ما يقدر ويكون فى الآخر صورة مشرفة للشركة اللى بيمثلها حتى لو الشركة دى مبتديهوش حقه.. بس جميلك ده فوج فوووج راسنا من فوج واللهِ يابنى.
